煮酒论流程--丰巢“五毛”风波

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丰巢“五毛”风波背景            2020年4月30日起，丰巢上线“会员服务”，会员权益包括三大部分：1. 消费者滞留件享受超长时间保管快件；2. 消费者使用丰巢寄件享受额外折扣优惠；3. 品牌联合权益，如视频网站、生活服务网站会员超低购买折扣。      针对消费者在滞留快件方面，非会员用户将享受12小时的免费保管，超时后收费0.5元/12小时，3元封顶；法定节假日不计费。而会员用户将以5元/月的价格享受滞留包裹保管7天，并获得5元的丰巢寄件优惠券以及视频网站7折购买折扣券。


不得不说，这样的商业模式设计站在资本的角度还是很不错的，只不过丰巢的商业模式设计存在缺陷。我这里用业务设计的逻辑来和大家分析一下，首先我们回顾下什么是业务设计，以及在IBM的BLM（业务领先模型，具体见DSTE战略篇）中的逻辑：

业务设计的第一个内容是客户选择，那么丰巢理解的客户是谁呢？

• 快递公司和快递员
• 所有网购消费者
  
  

       为什么说丰巢理解的客户是所有消费者呢，因为丰巢的政策并没有做客户选择，而是选择了所有网购消费者。

       但是，真的所有网购消费者都是丰巢的客户吗？并不是，因为客户的标准是价值创造，你为客户创造了价值，解决了问题才是你真正的客户。

       群众的眼睛是雪亮的，以下摘自上海市普陀区中环花苑业主委员会在5月10日发布的《上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信》，红色部分对客户的诠释非常到位。

   

  首先，我们先来分析下客户1--快递员:

     丰巢最主要解决的是快递人员的痛点，为快递员创造了价值。丰巢解决了快递员最后100米的问题，大幅提升了快递员的配送效率，解决了快递员逐家送货慢，送货无人在家重复配送，楼层高爬楼费体力费时间等问题，这也是为什么快递员愿意付费的原因，因为丰巢为快递员创造了价值。

      在分析网购消费者之前，我们先来分析下网购消费者选择网购的初衷是什么，个人理解主要是两点：

• 便利：网上下单，送货到家
• 便宜：相对于线下采购而言，很多产品因为无需线下门店和额外物流仓储等让网购的性价比更高
  
  
  

    我们主要从便利的角度来分析，消费者本身选择网购就是为了方便能够送货到家，减少逛街拎回来的烦恼，但是丰巢柜本身是削弱了便利这个价值。

     其次，我们来分析下客户2--网购消费者:

     丰巢给网购消费者创造了什么价值？丰巢本质上解决的是无法或者不方便及时收货的消费者收货的问题，工作日家中无人的单身人士、上班时间不方便出来拿快递的消费者收货的问题。如果从统计比例来说，这样的人群是占少数的。

     丰巢用解决了少数消费者的价值当做满足所有网购消费者的价值，而且这些少数消费者中也并非所有人都愿意为之付费，这样的方案很显然不是以消费者为中心的，而更多是资本逐利的结果。

     业务设计的基础都是错的，又怎么能带来最终想要的结果？

      对于消费者中还有很多的消费者而言，丰巢带来了很多的不便，而且消费者根本没有选择，快递员只是把快递扔进冰冷的快递柜，感受不到曾经那种送货上门甚至帮你带走垃圾的温暖。

      以下简单罗列几个情景：

情景1：带着孩子的妈妈们，特别是住在没有电梯的高楼层的妈妈们

情景2：易腐烂食品的快递，尤其是重物，女生/老人搬着沉重的快递上楼（男生嘛，先忍一忍）

情景3：一大堆快递要取，要化身八爪鱼才好拿（我作为男生都吃不消，有的时候太多没办法只能开车去小区的快递柜拿，况女生和老人乎）

情景4：快递柜太多，快递分散在几个快递柜，耗时耗力，得拿着快递再去取快递，好像跑环马

情景5：更有甚者，因为快递需要到快递柜去取，大人去取快递，导致了惨案，着实让人痛心不已。

从消费者角度优化快递配送流程

  在从流程角度做优化建议之前，首先我们要对流程的合规性进行判断。简单收集了一下相关规定，主要有以下几个：

• 2018年5月开始实施的《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应该将快递投递到约定的收件地址、收件人或者指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。
• 根据《快递服务标准第3部分》（GB/T27917.3-2011）：快递公司需提供不少于两次的免费投递服务。
• 2019年6月开始实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。
  
  
  基于上述规定，我们再从法律角度简要分析下丰巢收费的合规性。
• 消费者网购物品行为：消费者与快递公司是运输合同关系
• 快递存放丰巢：快递公司与丰巢之间是保管合同关系，也就是说目前为止丰巢是为快递公司服务，是快递的延伸
• 消费者与丰巢并无合同关系，那么丰巢也就没有对消费者提供合同服务，所以不能对消费者收费。如果要向消费者收费，则首先须与消费者形成服务合同关系。
  
  

     上述也是一个非常好的案例，就是流程一定要强调合规性，否则就不能算是一个合格的流程。

     那么基于以上分析，我们是否可以把流程优化一下，让整个流程既能够满足消费者的需求，又能够做到合法合规呢？

     无论是在丰巢柜之前还是现在，消费者都是快递配送流程的一个环节，而且是流程的客户。既然我们设计的流程，就需要知道流程的客户是谁，流程为客户创造了什么价值

• 流程名称：快递配送流程
• 流程客户：消费者
• 客户价值：消费者的核心需求是什么？
  
  
  • 便利：方便的时候送货上门，不方便的时候安排再次配送或者存放快递柜
  • 服务：重物送货上门，快递多的时候送货上门
  • 时效：及时送货上门，特别是生鲜绿植等易变质易腐烂的物品
    
    

        基于以上分析，综合消费者需求和合法合规性要求，对流程的优化建议如下：

• 首先，如果有可能，在网购流程中对界面进行优化：在选择了收货地址后自动显示最近快递柜信息，便于有需求的消费者可以直接选择快递柜作为收货地址（如果收费需要明示收费规则），如果消费者有需求选择了快递柜作为收货地址则视为接受收费规则
• 规则1：要保障流程满足消费者的核心需求，对于重物（例如超过2.5KG）、生鲜绿植等易变质易腐烂的货物优先采用送货上门形式保障消费者的体验和减少消费者不便（事先已与客户确认可以采用快递柜投递方式的除外）
• 规则2：如果快递公司希望提升配送效率，可以在配送前24小时通过短信/公众号等方式给收货人进行信息推送，但需明确物流信息和重量，由收货人根据自身情况确认是送货上门还是接受快递柜投放，如果消费者未确认则默认是送货上门方式。在首次接触收货人以后，可以让消费者确认默认收货方式（可以为快递柜或者送货上门），满足不同消费者不同需求。
• 规则3：对于选择送货上门方式的，如果二次配送仍然不成功的经过电话沟通后将快递存放在快递柜或者客户指定场所（例如邻居家、物业等），提升配送效率，但存放在快递柜的需说明收费规则
  
  

      以上流程优化建议仅是个人一点不成熟的建议，也未必是最佳的流程设计，但是满足了客户价值又做到了合法合规，而只有两者兼具的流程才是真正好的流程。

      偏离了以客户为中心，罔顾客户价值和需求的流程最终将被客户所抛弃。