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上两期分别从流程规划（流程架构设计）和流程设计的角度和大家分享了以客户为中心如何落地到管理体系，本期将从流程需求管理和流程优化的角度和大家分享如何进一步落地以客户为中心。
作为公司的管理层和决策层，很多高管包含老板自己天天说我们要以客户为中心，但以客户为中心在大多数公司仅仅是一句口号，根本原因就是没有落地到管理体系中，固化到员工的行为中，本质上，以客户为中心是一种价值观，经过管理体系落地以后可以变为企业文化。 如果我们要做到以客户为中心，其实给管理层提供了一个很好的抓手，就是一切要围绕客户，这里顺带和大家分享一下，直接实现客户价值的叫业务类流程，支撑业务类流程实现进而支撑客户价值实现的叫使能类流程，通用的基础流程称为支撑类流程。这就是华为流程总架构构建的逻辑，在流程规划里也叫OES法。 针对于流程的需求，大家可能经常会遇到几个问题： 1、流程的需求从哪里来？ --怕它不来，又怕它乱来 2、这个问题好像不是流程问题？ --好像什么问题都能和流程沾上边 3、这个问题很大，怎么解决？ --拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心 4、这个问题是关于IT的，边界在哪？ --不把IT优化了好像问题没解决，IT优化都对接跟踪了又耗费大量精力，没人没时间
首先我们分享下流程需求的来源问题，流程总得有个抓手，项目不是天天有（推动一个项目比推翻三座大山还难，同意的扣666），咱得从流程需求入手。从大的方面来说，流程优化需求来源大致如下：
看了上面的内容，似乎懂了又似乎没懂，太形式化了好像，咱们来点实战的：
既然我们讲的是以客户为中心，那么我们就得先瞄准客户来说，优化需求中最优先解决的应该是客户投诉的相关流程问题，因为客户已经不满意了。但是很多公司客户投诉的管理其实是很弱的，甚至连客户满意度的调查都没有（或者有≈没有），对于客户声音的管理（VOC，Voice of Customer）都很欠缺，那么以客户为中心也就只能是“以客户为中心”了。这里所提到的客户声音更多是产品/服务交付后的VOC，如何基于客户需求和客户声音来设计产品和服务属于产品和服务开发流程（在华为属于集成产品开发IPD）的内容，后续再和大家分享。
上面我们分享了流程优化需求的管理，接下来我们再分享一下如何以客户为中心做流程优化，这里以大家都很熟悉的餐饮行业为例。 首先，客户的声音是什么？这就是VOC部分的内容，相信大家都遇到过，餐饮这样标准的服务业其实单靠菜品做出差异化我觉得还是很有挑战的，所以更多可能还要考虑如何提升服务，提升回头客的比率。
第二，提取客户的关键需求，客户的声音很多，但是我们要进行共性分析，提取关键需求，并进行重点实现，抓住关键点。 第三，也是最关键的一步，将客户需求转化为关键业务目标，如果没有转化为可衡量的目标并且牵引员工，以客户为中心是落不了地的。30分钟上齐所有菜品的目标就是对VOC很好的转化，因为满足了客户的关键需求现在被大批的优质餐饮引用。有效地解决了客户反馈的问题，也就大幅提升了客户的满意度，这样的店铺也就生意越来越好。背后就是上述以客户为中心的业务优化逻辑。 这里，我想和大家分享一下我的一个真实经历。今年旅游的时候来到唐山，带孩子参观唐山大地震的遗址公园，晚上来到某评的一家TOP河北菜餐厅，这家餐厅的服务让我惊艳到了。
开始入门是正常的引导客户走到座位的过程，接着坐下来以后，看到我们带了两个孩子（大的女生，小的男生），服务员先是端上一份免费的水果（品质挺好的），然后送了大的一个粉色的头箍，给了小的一个拧发条的青蛙，所有这些都是免费的哈，虽然价值不高，但是考虑了客户的不同需求，也已经超出了客户的期望。 这样的举动让我不禁多点了些菜，菜也是30分钟内上齐的（点完菜后有沙漏），菜品味道不错。因为点了一份神仙鸡，孩子用手拿着吃，然后服务员立马提供了三份湿巾（注意，是三份哦，而且是心相印的），吃完以后大家就开心地走了，孩子说下次还要来这里吃，好吧，我也是这么想的。写这篇文章的时候想起还没点评，立马补了个五星好评，这样的餐厅不火都难。
最后再和大家分享一个关于客户满意度管理的经典模型，卡诺（KANO ）模型。
客户满意=客户感知-客户期望，以下以银行卡的设计来让大家直观感受一下如何通过卡诺模型去设计让客户满意的产品。 企业里面的流程本质上就是一个个为客户创造价值的业务链条，如果能够打通这些流程，那么支撑客户价值的逻辑就可以实现， 就能够开发出客户需要的产品，各环节让客户满意，上下游之间能保持顺畅，打通部门墙，这就是传说中的最高效的组织---“流程型组织”。
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发表于 2022-9-5 14:59:56